Cobertura de las devoluciones y derechos del comprador
Nuestra tienda permite solicitar la devolución de los artículos adquiridos durante los 30 días naturales siguientes a su recepción, siempre que se cumplan las condiciones previstas en esta política.
Esta facilidad comercial comprende el periodo de desistimiento legal de 14 días naturales reconocido con carácter general por la normativa española y europea para las compras a distancia. Por tanto, el plazo comercial total es de 30 días naturales desde la recepción, y no de 30 días adicionales una vez finalizados los 14 días legales.
La solicitud deberá presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores al momento en que el consumidor, o un tercero designado por él distinto del transportista, haya recibido materialmente los productos. Cuando una compra comprenda varias entregas, se respetarán las reglas legales sobre el inicio del periodo de desistimiento.
Las peticiones que reúnan los requisitos de nuestra política comercial podrán dar lugar a un reembolso tras su comprobación y aprobación.
Una vez transcurrido el periodo de 30 días, podremos dejar de admitir solicitudes basadas exclusivamente en esta facilidad comercial. Esta limitación temporal no afecta a las garantías legales, los derechos por falta de conformidad ni a cualquier otro supuesto en el que la legislación permita exigir una solución.
El consumidor podrá ejercer el desistimiento legal sin justificar su decisión y sin sufrir penalizaciones. Las condiciones comerciales de devolución no podrán reducir ni sustituir las facultades irrenunciables que le correspondan.
Gastos asumidos por nuestra tienda
Los clientes no tendrán que pagar el transporte estándar de devolución cuando su solicitud se encuentre dentro de los supuestos admitidos por esta política.
La gratuidad no depende de que el producto presente un defecto. También se aplica cuando la decisión de devolverlo responde a motivos personales, como haber cambiado de opinión, realizar una compra equivocada, elegir una talla inadecuada, preferir otro color o dejar de necesitar el artículo.
De igual manera, asumimos los gastos ordinarios de devolución cuando la mercancía llega dañada, presenta defectos o no coincide con lo solicitado.
Para utilizar el procedimiento de devolución gratuita, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros antes de enviar los productos. Le comunicaremos las instrucciones necesarias y la dirección correcta a la que debe dirigirse el paquete.
La obligación de solicitar estas instrucciones para utilizar nuestro servicio logístico gratuito no condiciona la validez de una comunicación de desistimiento realizada conforme a la ley.
La cobertura del transporte estándar también se extiende a los cambios admitidos. Cuando corresponda enviar un artículo sustituto, el comprador no soportará los gastos ordinarios de devolución del producto inicial ni los de entrega del reemplazo.
Soluciones para artículos con incidencias
Si un producto presenta daños, defectos o diferencias respecto de lo adquirido, el comprador deberá comunicarnos la incidencia lo antes posible para facilitar su evaluación.
La información necesaria comprende la referencia del pedido, la denominación del artículo afectado, una explicación de lo ocurrido y fotografías que permitan apreciar el problema.
Cuando resulte aplicable, también podrán solicitarse imágenes del embalaje exterior y de la etiqueta utilizada durante el transporte.
Examinaremos la documentación facilitada y, una vez comprobada la incidencia, determinaremos la solución correspondiente atendiendo a las características del producto, las circunstancias de la compra y la legislación vigente.
Según el caso, las medidas disponibles pueden comprender la reparación del artículo, su sustitución, una nueva expedición, una reducción del precio, un reembolso parcial o la devolución íntegra del importe correspondiente.
Tanto la devolución como el cambio derivados de mercancías defectuosas, deterioradas durante el transporte o enviadas incorrectamente estarán cubiertos por nuestro servicio gratuito de transporte estándar.
La aplicación de estas soluciones respetará el régimen legal de conformidad de los bienes. El consumidor conservará los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio o resolución contractual en los supuestos y con las condiciones establecidos por la legislación española.
Las medidas exigibles legalmente para subsanar una falta de conformidad serán gratuitas, incluidos los gastos necesarios de envío, transporte y otros conceptos que deban ser asumidos por el vendedor.
Requisitos para examinar los productos devueltos
La evaluación de una devolución comercial tendrá en cuenta si los artículos conservan unas condiciones adecuadas para su comprobación y posterior tratamiento.
Con carácter general, se espera que los productos no hayan sufrido alteraciones como consecuencia de un uso indebido, daños provocados por el comprador, lavados, modificaciones o manipulaciones que hayan cambiado su estado.
También será necesario poder identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante válido.
Siempre que sea razonablemente posible, recomendamos devolver el artículo acompañado de sus accesorios, instrucciones, etiquetas, materiales complementarios y embalaje original.
La falta de la caja o del envoltorio original no dará lugar automáticamente al rechazo de una solicitud.
Cuando se reciban productos que no cumplan las condiciones comerciales indicadas, examinaremos su situación particular. Si la legislación lo permite y las circunstancias lo justifican, el importe a devolver podrá ajustarse proporcionalmente.
En el ejercicio del derecho legal de desistimiento, la manipulación del producto necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento no permite imponer una penalización al consumidor.
Únicamente podrá exigirse responsabilidad por la disminución de valor que derive de una manipulación superior a la necesaria para realizar dicha comprobación, en los términos legalmente previstos.
Artículos y situaciones sujetos a restricciones
Nuestra política comercial de devolución no admite habitualmente productos que hayan sido utilizados de forma manifiesta, dañados o alterados por intervenciones realizadas después de su recepción.
También podrán excluirse de la devolución comercial los artículos deteriorados a consecuencia de un uso incorrecto, un accidente, una manipulación inadecuada o una falta de cuidado imputable al comprador.
Cuando falten accesorios principales o elementos importantes que acompañaban al producto y dicha ausencia afecte de manera significativa a su integridad o valor, estudiaremos las circunstancias concretas antes de determinar la procedencia de la devolución y, en su caso, del reembolso.
Asimismo, pueden quedar fuera del servicio comercial de devolución los artículos confeccionados específicamente conforme a las instrucciones del cliente, los productos claramente personalizados y aquellos elaborados mediante una producción especial solicitada por el comprador.
Por razones de salud o higiene, determinados artículos tampoco podrán devolverse por desistimiento legal cuando hayan sido entregados precintados, no resulten aptos para su devolución por dichas razones y el precinto se haya retirado después de la entrega.
La mera apertura o utilización de un producto no supone por sí misma la pérdida del derecho legal de desistimiento cuando no concurra alguna de las excepciones previstas por la normativa.
Las solicitudes formuladas después de los 30 días naturales desde la recepción podrán quedar excluidas del servicio comercial.
Estas restricciones no se aplicarán cuando el artículo presente una falta de conformidad, se haya enviado un producto incorrecto o exista otra causa legal que obligue a admitir la reclamación.
Cambios por preferencias personales o problemas del producto
El comprador puede solicitar un cambio cuando desee recibir una talla, un color o un modelo diferente del inicialmente adquirido.
La solicitud comercial deberá comunicarse dentro de los 30 días naturales siguientes a la recepción, identificar el pedido y explicar el motivo del cambio.
Para que pueda tramitarse conforme a nuestra política comercial, el producto deberá reunir las condiciones de devolución y la variante solicitada tendrá que estar disponible en existencias.
Las solicitudes pueden presentarse mediante la página «Contacto» disponible en el pie de página del sitio web.
Si el artículo solicitado como sustituto no se encuentra temporalmente disponible, podremos plantear alternativas como esperar a su reposición, elegir otro producto o gestionar un reembolso.
Los cambios aceptados son gratuitos en cuanto al transporte estándar de ida y vuelta. Esta cobertura comprende tanto las solicitudes relacionadas con decisiones personales sobre talla, color o modelo como las derivadas de defectos, errores de expedición o daños ocasionados durante el transporte.
Cuando el motivo sea una incidencia relacionada con la conformidad del producto, estudiaremos las circunstancias concretas para ofrecer una solución razonable conforme a los derechos legales aplicables.
La disponibilidad de nuestro servicio comercial de cambios no sustituye el derecho del consumidor a exigir la reparación o sustitución cuando estas medidas correspondan legalmente.
Reembolsos de compras completas y devoluciones parciales
El importe que deba reintegrarse dependerá de los artículos devueltos, las cantidades efectivamente pagadas y el motivo jurídico o comercial que justifique la devolución.
Cuando el consumidor desista legalmente de la totalidad de una compra, reembolsaremos todos los pagos que deban restituirse, incluidos los gastos iniciales de entrega correspondientes a la modalidad ordinaria menos costosa ofrecida por nuestra tienda.
Si el comprador hubiera elegido expresamente un transporte de precio superior al servicio estándar más económico, no estaremos obligados a devolver la diferencia de coste entre ambas modalidades.
Del mismo modo, los importes relacionados con servicios adicionales, entregas especiales u opciones de transporte de categoría superior podrán quedar excluidos del reembolso cuando legalmente proceda.
Las devoluciones admitidas conforme a esta política no tendrán gastos estándar de transporte de retorno para el cliente.
Cuando una compra contenga varios artículos, será posible solicitar la devolución de 1 o más productos sin tener que devolver necesariamente el pedido completo.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará tomando como referencia el importe efectivamente pagado por los artículos que hayan sido devueltos.
Las ventajas o descuentos de envío estándar aplicados al pedido inicial no se recalcularán retroactivamente para cobrar nuevos gastos de entrega por el mero hecho de que la devolución afecte únicamente a una parte de la compra, salvo que una disposición legal aplicable establezca otra consecuencia.
Tramitación y plazos para recibir el dinero
Para las devoluciones comerciales, una vez recibidos los artículos examinaremos su estado y comprobaremos que la solicitud reúne las condiciones correspondientes.
Cuando el resultado sea favorable, comunicaremos al cliente la aprobación del reembolso.
Las cantidades correspondientes a devoluciones comerciales aceptadas se tramitarán, por regla general, lo antes posible.
Cuando se ejerza válidamente el derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demoras indebidas y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a la fecha en que recibamos la comunicación de desistimiento.
En los supuestos legalmente permitidos, podremos retener el pago hasta recibir los productos o hasta que el consumidor aporte una prueba de su devolución, según cuál de estas circunstancias se produzca primero, salvo que nos hayamos ofrecido a recogerlos.
Por su parte, el consumidor deberá devolver los artículos sujetos al desistimiento sin demoras indebidas y, como máximo, dentro de los 14 días naturales posteriores a la comunicación de su decisión, salvo que se haya acordado o resulte aplicable otra forma de recogida.
Los reembolsos se efectuarán normalmente a través del mismo medio utilizado para pagar la compra. Podrá acordarse otra modalidad cuando ambas partes lo acepten o cuando el instrumento original ya no permita recibir el abono.
En las devoluciones correspondientes al ejercicio del desistimiento legal, cualquier medio alternativo deberá contar con el acuerdo expreso del consumidor y no podrá ocasionarle gastos por el reembolso.
Una vez emitida la devolución del dinero, su reflejo en la cuenta del destinatario puede depender de los procedimientos de las entidades bancarias, los emisores de tarjetas y los prestadores de servicios de pago.
Por este motivo, es posible que el reintegro no aparezca inmediatamente, incluso después de haberse ejecutado la operación de reembolso.
Si transcurre un periodo razonable y la cantidad todavía no figura en la cuenta, el cliente podrá solicitar asistencia a través de la sección «Contacto» situada en el pie de página del sitio web.
Solicitudes cuando el medio de pago deja de estar disponible
Determinadas circunstancias bancarias pueden impedir que un reembolso se complete mediante el instrumento utilizado originalmente.
Esto puede suceder si la tarjeta ha caducado, se ha cerrado la cuenta bancaria, existen irregularidades en el medio de pago o se produce una incidencia durante la tramitación por parte de la entidad financiera.
Si se presenta alguna de estas situaciones, el comprador deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para ayudar a resolverla.
Como procedimiento habitual, intentaremos efectuar el reintegro mediante el medio de pago empleado durante la compra.
Cuando este ya no permita recibir la devolución, podremos estudiar con el cliente otras alternativas viables y acordar el procedimiento adecuado, respetando las obligaciones legales de reembolso.
Cómo comunicar una devolución
El cliente podrá iniciar la solicitud de devolución poniéndose en contacto con nuestro servicio de atención a través de la página «Contacto», situada en el pie de página de la tienda.
Para facilitar la identificación de la compra, deberá indicar el número de pedido, el nombre o correo electrónico utilizado al adquirir los artículos, la denominación de los productos que desea devolver y el motivo de su solicitud.
Cuando sea pertinente, también podrán aportarse fotografías u otros documentos que permitan comprobar el estado de la mercancía o las circunstancias de la devolución.
Después de recibir la petición, comunicaremos las instrucciones correspondientes al procedimiento de devolución gratuita, incluida la modalidad de envío y la información necesaria para remitir los artículos.
Es importante solicitar estas indicaciones antes de realizar el envío, ya que permiten conocer el domicilio correcto de devolución y utilizar el transporte gratuito previsto en nuestra política.
Sin perjuicio de este procedimiento comercial, el consumidor podrá comunicar su decisión de desistir mediante cualquier declaración inequívoca realizada dentro del plazo legal.
La falta de utilización de un formulario concreto o de una determinada vía comercial no podrá invalidar el ejercicio de un derecho legal cuando la comunicación reúna los requisitos exigidos por la normativa.
Cancelación antes de que salga el pedido
La posibilidad de interrumpir la preparación de una compra depende de la fase en la que se encuentre su tramitación.
Cuando el comprador desee cancelar un pedido, deberá comunicárnoslo cuanto antes para permitirnos comprobar si todavía es posible detener su expedición.
Si la mercancía no ha salido de nuestras instalaciones, procuraremos gestionar la cancelación solicitada y efectuar el reembolso correspondiente.
No obstante, una vez iniciado el procesamiento del pedido, la preparación de los artículos, su embalaje o la entrega al operador logístico, puede que no sea posible detener todas las operaciones.
Por esta razón, la aceptación de una cancelación operativa dependerá del estado real de la compra en el momento de recibir la solicitud.
Cuando el envío ya se haya realizado, no podremos garantizar su interrupción o cancelación logística. El cliente podrá recurrir al procedimiento de devolución después de recibir la mercancía.
Esta limitación de la cancelación operativa no afecta al derecho legal de desistimiento. El consumidor podrá ejercerlo dentro del periodo correspondiente mediante una comunicación válida, aunque el paquete ya se encuentre en tránsito.
Gastos relacionados con entregas rechazadas o fallidas
Las situaciones en las que un paquete no llega a entregarse por circunstancias atribuibles al destinatario se examinarán de manera independiente de las devoluciones ordinarias.
Cuando el comprador rechace la recepción o el reparto resulte imposible debido a una dirección incorrecta, datos insuficientes o falta de contacto con el destinatario, la mercancía podrá devolverse o gestionarse conforme a los procedimientos de la empresa de transporte.
La actuación posterior se determinará atendiendo al estado del pedido y a la información logística disponible.
Si estas circunstancias originan gastos extraordinarios imputables al cliente, su importe podrá deducirse del reembolso únicamente cuando exista fundamento legal para ello y sin limitar los derechos irrenunciables del consumidor.
Los costes extraordinarios derivados de un rechazo de entrega, errores de dirección, datos incompletos o imposibilidad de localizar al destinatario no forman parte de los gastos de transporte estándar cubiertos por nuestro servicio comercial de devoluciones y cambios gratuitos.
No obstante, el mero ejercicio válido del desistimiento legal no permite imponer penalizaciones ni deducciones contrarias a la normativa de consumo.
Paquetes devueltos por problemas con la dirección
La información de entrega proporcionada durante la compra debe permitir al transportista identificar correctamente el domicilio y realizar el reparto.
Por tanto, corresponde al comprador facilitar datos exactos, completos y adecuados para la recepción del pedido.
Si el paquete regresa al remitente porque la dirección es errónea o incompleta, o porque no ha sido posible contactar con su destinatario, podrán producirse gastos de transporte adicionales.
Cuando esos costes sean atribuibles al cliente y puedan repercutirse legalmente, este podrá tener que asumirlos.
Si el comprador mantiene su interés en recibir los productos, podremos organizar una nueva expedición. En ese supuesto, los costes extraordinarios asociados al segundo intento de entrega podrán correr a su cargo cuando corresponda.
La existencia de una incidencia logística no eliminará los derechos que puedan corresponder al consumidor por desistimiento, falta de conformidad u otras causas previstas legalmente.
Garantías y protección legal independiente
El servicio comercial de devolución de 30 días constituye una ventaja adicional que no sustituye las garantías obligatorias aplicables a los productos vendidos.
En las compraventas de bienes sometidas al régimen general de conformidad de la legislación española, el vendedor responde de las faltas de conformidad existentes en el momento de la entrega que se manifiesten dentro del plazo legal de 3 años, sin perjuicio de los regímenes especiales que pudieran resultar aplicables.
Durante los periodos legalmente establecidos, el consumidor podrá exigir las medidas que correspondan ante productos defectuosos o no conformes, con independencia de que haya finalizado el plazo de devolución comercial.
La reparación y sustitución deberán realizarse en las condiciones previstas por la ley, gratuitamente cuando constituyan medidas legalmente exigibles frente a una falta de conformidad.
Cuando concurran los requisitos legales, también podrá solicitarse una reducción proporcional del precio o la resolución del contrato con el correspondiente reembolso.
Las condiciones comerciales relacionadas con el embalaje, la utilización del producto, los accesorios, los plazos internos de solicitud y la aprobación de devoluciones no podrán utilizarse para rechazar el ejercicio legítimo de estos derechos.
Permanecerán igualmente a salvo los derechos que puedan corresponder por vicios ocultos u otras responsabilidades legalmente reconocidas.
Cualquier disposición de esta política que resulte incompatible con una norma imperativa española o de la Unión Europea se aplicará únicamente dentro de los límites admitidos por dicha normativa, prevaleciendo los derechos legales del consumidor.
Atención y seguimiento de solicitudes
Para consultar el estado de una cancelación, solicitar un cambio, iniciar una devolución, comunicar una incidencia con los artículos o resolver problemas relacionados con un reembolso, el cliente puede utilizar la página «Contacto» disponible en el pie de página de nuestra tienda.
Las solicitudes se examinarán teniendo en cuenta la información facilitada, el estado real de los productos, los datos del pedido y las disposiciones legales aplicables.
El tratamiento de cada incidencia respetará las condiciones comerciales ofrecidas y los derechos de desistimiento, devolución, reembolso y garantía reconocidos por la legislación española y europea.